15 Δεκέμβριος 2017

Η εμπειρία του πελάτη στην εποχή των μέσων κοινωνικής δικτύωσης

Η εμπειρία του πελάτη εξελίσσεται διαρκώς όσο νέα προϊόντα και τεχνολογίες εισάγονται στην αγορά, τίποτα όμως δεν έχει φέρει μεγαλύτερη αλλαγή από τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης. Αντί οι μάρκες να μιλάνε απλά με τους πελάτες, τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης δίνουν πλέον την δύναμη στα χέρια των πελατών δίνοντάς τους μια φωνή για να μοιραστούν τις εμπειρίες τους. Η δυνατότητα αυτή δίνει μεγάλες ευκαιρίες στις εταιρίες για να χτίσουν σχέσεις με τους πελάτες τους, αλλά ταυτόχρονα αλλάζει την στρατηγική με την οποία επικοινωνούν οι μάρκες.

Σύμφωνα με τον Dan Gingiss, ραδιοφωνικό παραγωγό και συγγραφέα του νέου βιβλίου: Winning At Social Customer Care: How Top Brands Create Engaging Experiences on Social Media η εμπειρία του πελάτη είναι το πώς αισθάνονται οι άνθρωποι με κάθε επικοινωνία που έχουν με μια εταιρία. Ωστόσο τα πράγματα συνήθιζαν να είναι πιο απομονωμένα, καθώς οι εμπειρίες εκτός δικτύου δεν έβλεπαν το φως της δημοσιότητας, αλλά χάρη στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης και τα smartphones, τα πάντα έρχονται στην διάθεσή μας μέσω του διαδικτύου. Ο πελάτης που έχει μια κακή εμπειρία σε ένα κατάστημα ή εστιατόριο  μπορεί εύκολα να βγάλει μια φωτογραφία ή ένα βίντεο με το περιστατικό του και να το μοιραστεί στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης. Αυτό μπορεί να προκαλέσει μία θύελλα αρνητικών αντιδράσεων που θα επηρεάσει αρνητικά την δημοσιότητα της εταιρίας. Αντιστρόφως, θετικές εμπειρίες εκτός δικτύου μπορούν να δημοσιευτούν προκαλώντας μεγάλη ανάπτυξη για μια μάρκα. Για να εκμεταλλευτούν πραγματικά τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης οι εταιρίες πρέπει να εστιάσουν στα θετικά στοιχεία. Πάντα θα γίνονται λάθη και θα υπάρχουν κακές εμπειρίες, όμως εστιάζοντας στα θετικά οι πελάτες ενθαρρύνονται να κάνουν το ίδιο.

Για να αξιοποιήσουν καλύτερα την δύναμη που έχουν τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης στην εμπειρία των πελατών, οι μάρκες πρέπει να καλλιεργήσουν την συνήθεια να μπαίνουν στην θέση των πελατών τους. Αυτό θα το καταφέρουν με το να περπατούν στο κατάστημά τους ή με το να επισκέπτονται την ιστοσελίδα τους ή την υπηρεσία τους με την ματιά ενός πελάτη. Παρατηρώντας κάθε μικρή λεπτομέρεια από την οπτική του πελάτη μπορεί να είναι αφυπνιστικό για τους εργοδότες σχετικά με τις προκλήσεις και τα προβλήματα που θα αντιμετωπίσουν ως πελάτες της εταιρίας τους. Έχοντας μια ευρεία επιχειρηματική νοοτροπία που να ταιριάζει με αυτή του πελάτη, βοηθά κάθε εργαζόμενο να επεκτείνει τις δυνατότητές του. Το κλειδί για μια καλή εμπειρία του πελάτη είναι η ρευστότητα- δεν έχει σημασία αν η επικοινωνία γίνει online ή σε κατάστημα, όλα πρέπει να κυλίσουν ομαλά και να συνεργαστούν ώστε να δημιουργήσουν μια συνεκτική εμπειρία.

Τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης δίνουν επίσης την ευκαιρία στις μάρκες να γίνουν πιο αυθεντικές και διαφανείς. Οι σύγχρονοι πελάτες μπορούν να διακρίνουν τις αυτοματοποιημένες απαντήσεις- ο καλύτερος τρόπος για να προσεγγίσει τους ανθρώπους μια εταιρία είναι να έρθει σε επαφή μαζί τους και να χτίσει πραγματικά μια σχέση. Αντί να εστιάζουν απλά σε προσφορές και στο πως να βρίσκουν πελάτες όσο το δυνατόν πιο γρήγορα, οι πιο αποτελεσματικές εταιρίες αφιερώνουν χρόνο στην φροντίδα κάθε σχέσης και παραμένουν στο πλευρό του πελάτη μέχρι να τον ικανοποιήσουν. Αυτό μπορεί να επιτευχθεί με απλά πράγματα όπως να απευθύνονται στον πελάτη με το όνομά του, το να μιμούνται τον τόνο του και το να χρησιμοποιούν μια προσωπική πινελιά.

Η εμπειρία του πελάτη έχει αλλάξει πολύ με την εξέλιξη των μέσων κοινωνικής δικτύωσης έτσι παίζει μεγάλο ρόλο πλέον στην προσέγγιση των πελατών και στην προσπάθεια συζήτησης μαζί τους. Όσο προχωράμε στο μέλλον, η εμπειρία του πελάτη θα αποτελεί τη μόνη πραγματική διαφοροποίηση ανάμεσα στις μάρκες. Αυτό σημαίνει πως είναι πιο σημαντικό από ποτέ να παρέχεται στους πελάτες μια υψηλά ποιοτική και απρόσκοπτη εμπειρία.

Πηγή: forbes.com