18 Δεκέμβριος 2017

Η εμπειρία του πελάτη - Γιατί τώρα;

Η εμπειρία του πελάτη δεν είναι μια νέα φράση. Υπάρχει εδώ και πολλά χρόνια. Οπότε τι είναι αυτό που την κάνει διαφορετική σήμερα; Σήμερα είναι διαφορετική, διότι έχουμε τα “μεγάλα ψάρια” που ξεχωρίζουν εμφανώς στην πλατφόρμα της εμπειρίας του πελάτη εισπράττοντας πολύ μεγάλα κέρδη, που δεν μπορούμε να τα αγνοήσουμε.

Για παράδειγμα από την αρχή η Amazon έχει επικεντρωθεί στην εμπειρία του πελάτη. Ο Jeff Bezos είναι ο κυρίαρχος μέτοχος της Amazon και είναι ένας διευθύνων σύμβουλος που δεν επικεντρώνεται σε τριμηνιαία κέρδη. Είναι σαφές ότι έχει κάνει κάτι σωστό. Κατ’ αρχήν ο διευθύνων σύμβουλος πρέπει να είναι ο επικεφαλής της διαχείρισης των πελατών. Σύμφωνα με μια πρόσφατη αναφορά το 58% των εταιρειών που είναι πολύ πιο επικερδείς από ό,τι οι ανταγωνιστές τους αναφέρουν ότι οι διευθύνοντες  σύμβουλοί τους είναι υπεύθυνοι για τη διαχείριση της εμπειρίας του πελάτη. Αν ο διευθύνων σύμβουλος νοιάζεται για τους πελάτες, τότε μπορείτε να υποθέσετε ότι ο ενθουσιασμός και η συγκέντρωση θα είναι αυτά στα οποία θα επικεντρώνεται ολόκληρη η εταιρεία. Αλλά αν ο διευθύνων σύμβουλος νοιάζεται μόνο για τα τριμηνιαία κέρδη, τότε αυτά θα είναι το επίκεντρο ολόκληρης της εταιρείας. Και καμία μεγάλη εταιρεία  δεν έγινε ποτέ μεγάλη μόνο με γνώμονα την πώληση. Το προϊόν ή η υπηρεσία που προσφέρει πρέπει να είναι ξεχωριστό και μοναδικό.

Οι εταιρείες σήμερα που είναι επιτυχημένες δεν είναι επειδή είναι οι παλαιότερες, και έχουν την καλύτερη κληρονομιά, ή επειδή είναι οι πιο καλά εδραιωμένες. Είναι επιτυχείς, διότι η εμπειρία του πελάτη είναι το πιο μοναδικό, το πιο καινοτόμο και το πιο ευχάριστο πράγμα για τον πελάτη. Στο παρελθόν η εμπειρία του πελάτη υπήρξε ασαφής. Αλλά τώρα διαθέτουμε τις μελέτες που μας δείχνουν ότι είναι κάτι προφανές, που δεν μπορούμε να το αγνοήσουμε.

Τώρα βλέπουμε ότι οι εταιρείες εισπράττουν κέρδη επειδή η εμπειρία των πελατών τους είναι απλά καλύτερη. Κάνουν περισσότερα πράγματα! Μπορεί κανείς να ανταγωνιστεί την εμπειρία της καινοτομίας που προσφέρει η Airbnb στους πελάτες της σε όλα τα επίπεδα; Η Airbnb επιτρέπει στους πελάτες της την αλληλεπίδραση με την εταιρεία, και οι οικοδεσπότες παρέχουν στους πελάτες την “εμπειρία”  μέσω κειμένου μιας εφαρμογής. Ο πελάτης αισθάνεται σαν να αλληλεπιδρά με έναν φίλο του και όχι με μια εταιρεία.

Τι λέτε για την Uber; Κανείς δεν μπορούσε να δει την διαταραχή που επικρατούσε στη βιομηχανία των ταξί. Ωστόσο, κάποιος που έζησε στη Νέα Υόρκη για πέντε χρόνια, είδε ότι τα ταξί είχαν μεγάλα περιθώρια βελτίωσης. Οι οδηγοί ταξί μπορεί να συμπεριφέρονται αντιεπαγγελματικά. Δεν υπάρχει κανένας τρόπος για να κάνει κάποιος κριτική σε αυτά τα άτομα που έχουν κυριολεκτικά τη ζωή σου στα χέρια τους. Οι πολίτες βομβαρδίζονται με την ηχορύπανση του “Taxi TV", μερικές φορές τα ταξί είναι βρώμικα ή δύσοσμα, οι οδηγοί μιλούν πάντα στο τηλέφωνο (τουλάχιστον από το 2005 μέχρι το 2010), και τα μηχανήματα πιστωτικών καρτών ήταν πάντα σπασμένα, οπότε έπρεπε να έχεις πάνω σου μετρητά. Ποτέ δεν μπορούσες να πάρεις ένα ταξί όταν το χρειαζόσουν! Αυτοί είναι οι λόγοι για τους οποίους η Uber είχε την ευκαιρία να παρέμβει και να παρέχει κάτι καλύτερο. Το ερώτημα παραμένει, είναι η Uber μια εταιρεία ταξί ή μια εταιρεία τεχνολογίας; Η τεχνολογία είναι τόσο καλή που θα μπορούσε κανείς να υποστηρίξει ότι η πραγματική υπηρεσία είναι η δεύτερη σκέψη, και η εμπειρία που ενεργοποιείται από την τεχνολογία - είναι το σημαντικότερο ζήτημα. Ποτέ δεν ήταν ευκολότερο να κλείσετε μια διαδρομή, να παρακολουθήσετε το αυτοκίνητο καθ 'οδόν προς εσάς, να δείτε το εκτιμώμενο κόστος, να εξασφαλίσετε ότι ο οδηγός σας είναι αξιόπιστος, να πληρώσετε και να παρέχετε feedback.

Η εμπειρία του πελάτη είναι η πιο hot τάση τώρα, περισσότερο από ποτέ. Οι εταιρείες ξεπερνούν τον ανταγωνισμό με το να στηρίζονται σε πλατφόρμες εμπειρίας του πελάτη. Δεν μπορεί πλέον κανείς να υποστηρίζει ότι η επένδυση στην εμπειρία του πελάτη αποτελεί κόστος και ότι δεν είναι μια προσπάθεια να παραχθούν έσοδα. Η στιγμή έφτασε για την “εμπειρία του πελάτη”!

Πηγή: forbes.com