11 Δεκεμβρίου 2017

Η διαφορά μεταξύ της εμπειρίας των πελατών και της εμπειρίας του χρήστη

Υπάρχουν πολλοί όροι που σχετίζονται με τον πελάτη, αλλά μόνο δύο από  αυτούς σχετίζονται με την εμπειρία του πελάτη και του χρήστη. Παρόλο που η εμπειρία του πελάτη και η εμπειρία του χρήστη είναι δύο διαφορετικά πράγματα, θα πρέπει να συνεργαστούν από κοινού για να έχει επιτυχίες η εταιρεία.

Η εμπειρία του χρήστη ασχολείται με την αλληλεπίδραση των πελατών με ένα προϊόν, ιστοσελίδα ή εφαρμογή. Μετριέται με πράγματα, όπως το ποσοστό εγκατάλειψης, ποσοστό σφάλματος και ‘clicks’ για να ολοκληρωθεί μια διαδικασία. Ουσιαστικά, αν ένα προϊόν ή μια τεχνολογία είναι δύσκολο να χρησιμοποιηθεί, τότε έχει ως αποτέλεσμα την κακή εμπειρία του χρήστη από την συγκεκριμένη εταιρεία.

Η εμπειρία των πελατών, από την άλλη μεριά, εστιάζει στις γενικές εμπειρίες ενός πελάτη με μια εταιρεία. Μετριέται  με την αφοσίωση των πελατών, την ικανοποίηση του πελάτη και το score υποστήριξης.

Η εμπειρία των πελατών αλλά και η εμπειρία του χρήστη είναι εξαιρετικά σημαντικές και δεν μπορεί να ευδοκιμήσει η μια χωρίς την άλλη. Αν για παράδειγμα μια ιστοσελίδα ή μια εφαρμογή για κινητά έχει κακή διάταξη και είναι αργή η περιήγηση, τότε θα είναι δύσκολο και για τους πελάτες να αναζητήσουν αυτό που θέλουν με αποτέλεσμα την απογοήτευσή τους. Επίσης, δεν θα συνιστούσαν την συγκεκριμένη ιστοσελίδα ή εφαρμογή σε έναν φίλο ανεξάρτητα πόσο καινοτόμα είναι. Η εμπειρία του χρήστη είναι ένα τεράστιο μέρος της εμπειρίας του πελάτη και διαδραματίζει σημαντικό ρόλο όταν σκεφτόμαστε σαν πελάτες.

Οι εκπρόσωποι της εμπειρίας του πελάτη θα πρέπει να εργάζονται παράλληλα με τους μηχανικούς του προϊόντος για να βεβαιωθούν ότι όλα είναι εναρμονισμένα μεταξύ τους. Έτσι, η νέα ιστοσελίδα που θα δημιουργηθεί και από τις δύο πλευρές, θα είναι ένα αψεγάδιαστο δημιούργημα που θα εντυπωσιάσει τον πελάτη και θα του αποτυπωθεί στην μνήμη το όνομα της εταιρείας.

Όταν σκέφτεστε την εμπειρία του πελάτη, την εμπειρία του χρήστη σίγουρα δεν πρέπει να την παραμελείτε. Κάντε αυτά τα δύο στοιχεία ένα, ώστε να σας αγαπήσουν οι πελάτες σας.

Πηγή: forbes.com