11 Δεκεμβρίου 2017

Η εμπειρία των πελατών στα ταξίδια

Θέλετε να δείτε την εμπειρία των πελατών σε δράση; Απλά πηγαίνετε διακοπές. Δεν υπάρχει καλύτερη στιγμή για να δείτε από πρώτο χέρι την εμπειρία του πελάτη μέσα από έναν αριθμό εταιρειών, όταν είστε σε μια κατάσταση όχι τόσο άνετη όπως όταν είστε στο σπίτι σας. Ωστόσο, μπορεί να σας αναδείξει απαρχαιωμένη τεχνολογία και κακές εφαρμογές.

Σε ένα πρόσφατο ταξίδι στην Tahoe που είχα πάει για skiing, είχα μια σειρά από κακές εμπειρίες και σχεδόν κάθε μια από αυτές ήταν συνδεδεμένη με ξεπερασμένη τεχνολογία και μη λειτουργικά συστήματα. Η επίπονη διαδικασία της ενοικίασης αυτοκινήτου έγινε χειρότερη, όταν τελικά δεν μπόρεσα να ενοικιάσω το αυτοκίνητο που ήθελα, επειδή το CRM σύστημα της επιχείρησης δεν είχε ενημερώσει τα μίλια του. Χάρη σε ένα αρχαϊκό σύστημα έπρεπε να πάω πίσω στο γραφείο και να ξεκινήσει η όλη διαδικασία από την αρχή. Ομοίως, ακόμη και να έφτανες στις πίστες για να κάνεις skiing, ήταν δύσκολο να κάνεις λόγω του συστήματος τους. Το μηχάνημα δεν μπορούσε να σαρώσει τον γραμμωτό κώδικα και η είσοδος δεν επιτρεπόταν σε αυτόν που επικύρωνε το εισιτήριο του, αλλά σε κάποιον άλλον. Επομένως, εκτός από την αγορά του εξοπλισμού και τις προμήθειες που έπρεπε να αγοράσεις, έπρεπε να πληρώνεις και extra εισιτήριο λόγω του συστήματος. Επίσης, το χαλασμένο κράνος που μου έδωσαν δεν μπορούσε να αντικατασταθεί λόγω του συστήματος του υπολογιστή τους.

Υπάρχει μια τάση για την καλύτερη εμπειρία του πελάτη, όπου οι εταιρείες χρησιμοποιούν νέες τεχνολογίες και τις πιο καινοτόμες διαδικασίες, όπως Chatbot, τεχνητή νοημοσύνη και το Internet of Things, αλλά αντιμετωπίζουν πολλά προβλήματα. Τα προβλήματα λύνονται χρησιμοποιώντας την βασική τεχνολογία, ακόμη και εάν χρησιμοποιεί κάτι πολύ προχωρημένο.

Άρα, τι μπορούν να κάνουν οι εταιρείες; Να γυρίσουν πίσω στα βασικά. Αν η βασική σας τεχνολογία δεν λειτουργεί, τότε μην σκεφτείτε να  προχωρήσετε στην εφαρμογή καινοτόμων διαδικασιών. Βεβαιωθείτε ότι το σύστημα των υπολογιστών σας είναι ενημερωμένο και ότι οι εργαζόμενοι έχουν την γνώση και την δύναμη να χρησιμοποιήσουν το σύστημα και να ανταποκριθούν στις απαιτήσεις των πελατών. Πριν βασιστούμε στην τεχνητή νοημοσύνη, χρειάζεται να γνωρίζουμε την πραγματική νοημοσύνη με την βασική τεχνολογία.

Οι πελάτες απαιτούν την χρήση νέων τεχνολογιών στην εποχή που ζούμε, αλλά πριν την χρησιμοποιήσει κάθε εταιρεία, πρέπει να έχει κάνει εκκαθαρίσεις στην τρέχουσα τεχνολογία της πριν μεταπηδήσει σε κάτι νέο και πιο απαιτητικό.

Πηγή: forbes.com