12 Δεκεμβρίου 2017

Πώς οι Middle Managers μπορούν να συνδυάσουν την συμμετοχή των εργαζομένων και την εμπειρία των πελατών;

Είναι αρκετά καλά κατανοητό ότι οι εργαζόμενοι που έχουν εκπαιδευτεί για να εξυπηρετούν τους πελάτες, παρέχουν καλύτερη εμπειρία στους πελάτες και καλύτερα επιχειρηματικά αποτελέσματα.

Η Gallup υποστηρίζει ότι οι εταιρείες που ενδιαφέρονται με την εκπαίδευση του προσωπικού τους έχουν τα εξής αποτελέσματα:

  • 37% λιγότερες απουσίες
  • Μέχρι και 41% λιγότερα προβλήματα ποιότητας
  • 48% λιγότερα περιστατικά ασφάλειας
  • 28% λιγότερη συρρίκνωση
  • 10% υψηλότερη αξιολόγηση από τους πελάτες
  • 21% περισσότερη παραγωγικότητα
  • 22% υψηλότερη κερδοφορία

Επιπλέον, μια έρευνα που πραγματοποιήθηκε το 2015 από την Temkin Group παρουσίασε ότι οι επιχειρήσεις που είχαν καθοδηγητές για την εξυπηρέτηση πελατών, είχαν επίσης και 50% περισσότερους ενεργούς εργαζομένους σε σχέση με τους ανταγωνιστές τους.

Επίσης, το 70% της διακύμανσης των στελεχών και της πρώτης γραμμής παραγωγής, δημιουργείται από την ποιότητα των managers. Τι μπορεί να γίνει για αυτό; Μήπως οι εταιρείες πρέπει να επενδύουν στα μέλη της πρώτης γραμμής αλλά και στα μεσαία στελέχη;

Μια έρευνα της Deloitte το 2014 έδειξε ότι το προσωπικό πρώτης γραμμής λαμβάνει το 34% των μισθών των εργαζομένων που βρίσκονται στο δεύτερο επίπεδο, και οι ίδιοι λαμβάνουν το 20% αυτών που βρίσκονται επίσης ένα επίπεδο πάνω. Αυτό είναι ντροπιαστικό, αφού αν σκεφτεί κανείς πόσα στελέχη υπάρχουν και πόσοι υπάλληλοι πρώτης γραμμής. Προφανώς και είναι λιγότερα τα στελέχη, αλλά με πολύ πιο αυξημένο μισθό.

Κάτι που θα μπορούσε να γίνει είναι η αξιολόγηση των ανωτέρων από τους υπάλληλους πρώτης γραμμής και η συνεργασία μεταξύ τους για να τους βοηθήσουν να επιτύχουν κάποιους μελλοντικούς στόχους. Η μάθηση και η ανάπτυξη της πρώτης γραμμής αλλά και των μεσαίων στελεχών θα μπορούσε να δημιουργήσει ένα υγιές σύστημα ανατροφοδότησης μεταξύ τους.

Φανταστείτε μια κατάσταση, όπου ένας ηγέτης μιας ομάδας ζήτησε από την ομάδα μια σειρά από σύντομες ερωτήσεις, όπως:

  • Τι έκανα καλά την προηγούμενη εβδομάδα;
  • Τι δεν κάνω τόσο καλά;
  • Και τι νομίζεις ότι θα μπορούσα να κάνω για να τα πάω καλύτερα;

Τώρα, για να καρπωθεί ένας οργανισμός τα οφέλη μιας τέτοιας προσέγγισης θα πρέπει να υπάρχει: λογοδοσία, διαφάνεια, εντιμότητα και αφοσίωση στην μάθηση, την ανάπτυξη και την βελτίωση. Επίσης, να υπάρχει και το σωστό επίπεδο της ηγεσίας ώστε να μπορέσει να εκμεταλλευτεί στο έπακρο τα αποτελέσματα της παραπάνω διαδικασίας.

Μέσα από την μάθηση μπορούμε να δημιουργήσουμε ξανά τον εαυτό μας. Είμαστε σε θέση να κάνουμε πράγματα που δεν μπορούσαμε στο παρελθόν και αντιλαμβανόμαστε διαφορετικά τις καταστάσεις. 

Πηγή: forbes.com