11 Δεκεμβρίου 2017

Η άμεση επικοινωνία απαιτείται για την βελτίωση της εμπειρίας των πελατών

Ως μέρος της αποστολής για την βελτίωση της εμπειρίας του πελάτη, χρειάζονται εργαλεία παρακολούθησης και μέτρησης σε πραγματικό χρόνο ώστε να παρέχουν άμεσα στην επιχείρηση την πληροφορία που χρειάζεται.

Υπάρχουν ακόμη βέβαια οι πελάτες των τραπεζών όπου επισκέπτονται το κατάστημα που για διάφορους λόγους ευνοούν την αυτοματοποιημένη προσωπική εξυπηρέτηση.

Για αυτούς τους καταναλωτές, ποια είναι η καλύτερη τεχνολογία που μπορεί να χρησιμοποιηθεί για την αξιολόγησή τους και να επιτευχθεί η μέγιστη ποιότητά της με πρόσωπο εμπειρίας;

Το Lobby-tracking είναι ένα λογισμικό που παρέχει έναν αποτελεσματικό μηχανισμό αναμονής και διευκολύνει την προσωπική εξυπηρέτηση. Η νέα τεχνολογία μπορεί να υπολογίσει τον χρόνο αναμονής και να εκτιμήσει τους νέους πελάτες. Έτσι, οι managers μπορούν να προγραμματίσουν μακροπρόθεσμες ενέργειες ώστε να αποτρέψουν την ουρά στο lobby. Τέλος, νέα εργαλεία έχουν δημιουργηθεί, στα οποία ο πελάτης βαθμολογεί την συνολική εξυπηρέτησή του.

Βελτίωση της ουράς

Τα μέλη της ψηφιακής ομοσπονδιακής πιστωτικής ένωσης αντικρίζουν ένα κιόσκι όταν εισέρχονται στο υποκατάστημα όπου μπορούν να συνδεθούν με το όνομά τους και να ζητήσουν την υπηρεσία που επιθυμούν. Η εταιρεία δηλώνει, ότι θέλει να γνωρίζει εκ των προτέρων τον πελάτη που επρόκειτο να εισέλθει ώστε να εκτιμήσουν τον χρόνο αναμονής του επόμενου. Οι ταμίες και οι εκπρόσωποι των υπηρεσιών εκτιμούν αυτό το σύστημα (Marlborough) επειδή μπορούν να δουν ποιο μέλος έχει σειρά και για ποιο σκοπό.

Οι ταμίες μπορούν να βοηθήσουν τα μέλη για απλές υπηρεσίες, όπως η αλλαγή κάποιας διεύθυνσης χωρίς να χρειάζεται να περιμένουν σε κάποιο άλλο τμήμα για πολύ ώρα. Με αυτό τον τρόπο η εταιρείες, και κυρίως οι τράπεζες μπορούν να αποφεύγουν τις ουρές και οι πελάτες να εξυπηρετούνται όσο το δυνατόν πιο γρήγορα.

Οι διευθυντές έχουν ‘αγκαλιάσει’ αυτόν τον μηχανισμό παρακολουθώντας τον χρόνο αναμονής. Όταν αυξηθεί, μπορούν να προσθέσουν επιπλέον προσωπικό για να λυθεί το πρόβλημα. Επίσης, σε περιόδους όπου υπάρχει μεγάλος φόρτος εργασίας, μπορεί να θέσει για εργασία το προσωπικό με τον μικρότερο χρόνο εξυπηρέτησης.

Ποιότητα υπηρεσίας διπλής άποψης

Οι διευθυντές σε 8 υποκαταστήματα της ELGA Credit Union έχουν κι αυτοί μια σαφή εικόνα της ποιότητας των υπηρεσιών που προσφέρουν. Το επιτυγχάνουν από την συλλογή στατιστικών στοιχείων όπου μετρούν την αναμονή και τον χρόνο της συναλλαγής.

Μηνιαίες αναφορές παρουσιάζουν ποιες είναι οι ώρες αιχμής, τον χρόνο αναμονής σε σχέση με τον προηγούμενο χρόνο αλλά και τον μέσο όρο εξυπηρέτησης. Οι διευθυντές μπορούν να συγκρίνουν το μέγεθος του κόστους της πρώτης γραμμής εργασίας συγκρίνοντας το παρόν με το παρελθόν. Δηλαδή, ανάλογα τον χρόνο αναμονής και τον χρόνο διεκπεραίωσης υπάρχουν και ανάλογα κόστη ή κέρδη.

Η ανάλυση διευκολύνει τον προγραμματισμό της επιχείρησης, αφού μπορεί να χρησιμοποιήσεις τους εργαζόμενους μερικής απασχόλησης σωστά και κυρίως σε ώρες αιχμής και γίνεται σωστή καταχώρηση των συνεργατών στην βάση δεδομένων. Επίσης, το λογισμικό αυτό μπορεί να υπολογίσει τον χρόνο που έκανε ο υπάλληλος του ταμείου και τον συγκρίνει με αυτόν που έπρεπε να είχε κάνει. Με αυτόν τον τρόπο, μπορούμε να υπολογίσουμε την ζημία ή το κέρδος από κάθε συναλλαγή αλλά και πόσες συναλλαγές πρέπει να πραγματοποιούνται καθημερινά για να υπάρξει σταθερότητα.

Από την άλλη πλευρά, η έξυπνη συσκευή που τοποθετείται και έχει συνήθως 5 επιλογές, συγκεκριμένα, χαρούμενος έως δυσαρεστημένος, μετράει την αντίληψη των πελατών. Κατά μέσο όρο η ELGA δέχεται 4.000 μηνιαίως και το 94% των πελατών δηλώνει ευχαριστημένο. Επίσης, για την καλύτερη αντιμετώπιση των προβλημάτων, οι διευθυντές συνήθως κάνουν μια πρωινή σύσκεψη αναλύοντας τα αποτελέσματα της προηγούμενης μέρας. Αυτή η γρήγορη ανάλυση των δεδομένων, βοηθά στην ανάπτυξη του κέρδους της εταιρείας και την επίλυση των προβλημάτων. Επίσης, η αναδρομή στο παρελθόν γίνεται και τις μέρες που οι υπάλληλοι τα πήγαν 100% καλά και ελέγχουν διεξοδικά τι έπραξαν την συγκεκριμένη μέρα για να το εφαρμόσουν πάλι.

Καλύτερη παρακολούθηση, καλύτερη εξυπηρέτηση

Ο συνδυασμός του έξυπνου μηχανήματος και του λογισμικού που παρακολουθεί την κίνηση στο lobby προσφέρει την δυνατότητα στην επιχείρηση να εντοπίζει πιο γρήγορα τα προβλήματά της αλλά και να βελτιώνει την εμπειρία των πελατών της. Για παράδειγμα, η Gundrum παρατήρησε από το έξυπνο μηχάνημα ότι ανάμεσα στις 14:00-16:00 υπάρχουν αρνητικά σχόλια και σε συζήτηση με τους υπαλλήλους της αλλά και την βοήθεια του lobby tracker παρατηρήθηκε μεγάλη ουρά λόγω της μεγάλης αναμονής. Λογικά κάποιοι υπάλληλοι να μην απέδωσαν όσο θα έπρεπε και η ανάλυση των μηχανημάτων φανέρωσε το πρόβλημα.

Αυτά τα νέα μηχανήματα μπορούν να αντικαταστήσουν τις παραδοσιακές αξιολογήσεις οι οποίες πάντα έχουν μεγάλο ποσοστό αποχής. Τέλος, η επιχείρηση μπορεί να πάρει και ψευδή αποτελέσματα, αφού ο πελάτης μπορεί να συνομιλεί στο τηλέφωνο με κάποιον συγγενή του και να κανονίζει κάποιο ραντεβού για το βράδυ ή να λογομαχεί. Αυτή είναι πλέον η πληροφορία που πρέπει να γνωρίζει η επιχείρηση προκειμένου να έχει ολοκληρωμένη άποψη για την εξυπηρέτηση των πελατών της.

Πηγή: thefinancialbrand.com