18 Δεκέμβριος 2017

10 Τάσεις για την εξυπηρέτηση πελατών (customer service) και για την εμπειρία του πελάτη (customer experience)

Κάθε χρόνο, τα δεδομένα δείχνουν ότι η εξυπηρέτηση των πελατών και η εμπειρία του πελάτη είναι πιο σημαντική από οτιδήποτε άλλο. Σύμφωνα με την Forrester το 72% των επιχειρήσεων δηλώνει ότι η βελτίωση της εμπειρίας του πελάτη είναι η κορυφαία προτεραιότητά τους. Επίσης, μια μελέτη της New Voice Media έδειξε ότι οι εταιρείες χάνουν πάνω από 62$ δισεκατομμύρια που οφείλεται στην κακή εξυπηρέτηση των πελατών. Τι πρέπει να κάνει η ηγεσία για να παραμείνει ανταγωνιστική η εταιρεία και να μην είναι ουραγός στην εξυπηρέτηση πελατών;

Παρακάτω αναφέρονται 10 τάσεις του 2017 για την εξυπηρέτηση και την εμπειρία των πελατών:  

  1. Μπορεί το παραπάνω νούμερο, 62$ δισεκατομμύρια να ακούγεται μεγάλο αλλά οι επιχειρήσεις πλέον θέτουν νέες προσδοκίες και θέλουν να καλύψουν όσο καλύτερα μπορούν τις απαιτήσεις των πελατών. Έχουν ανεβάσει τον πήχη ψηλότερα και γίνονται ανταγωνιστικές μεταξύ τους.

     

  2. H αξία και η εμπειρία θα είναι το ατού της κερδοφορίας. Βέβαια  υπάρχουν και εταιρείες που θέλουν να χαρακτηρίζονται ‘φθηνότερες’, αλλά μπροστά στην καλή εξυπηρέτηση των πελατών η τιμή έχει μικρότερη σημασία. Επίσης, κάποια καταστήματα που είναι πιο ακριβά και έχουν και μικρότερη γκάμα προϊόντων, έχουν πιθανότητες να επιβιώσουν, αν η εξυπηρέτηση των πελατών είναι καλή.

     

  3. Η εξατομίκευση δημιουργεί καλύτερη εμπειρία στον πελάτη. Η τεχνολογία βοηθά τις επιχειρήσεις να παρακολουθούν το ιστορικό των πελατών τους και να αναγνωρίζουν τις προτιμήσεις τους. Τα Big Data μας δείχνουν με μεγάλη ακρίβεια αυτό που ζητάμε και δεν υπάρχει κανένας λόγος να μην το κάνουμε. Έτσι, με αυτόν τον τρόπο επιτυγχάνουμε την εξατομίκευση που αναφέραμε.

     

  4. H Τεχνητή νοημοσύνη (artificial intelligence) και ο βοηθός νοημοσύνης (intelligence assistant) θα βοηθούν τον πελάτη. Η τεχνητή νοημοσύνη έρχεται στο προσκήνιο για να μάθει στις επιχειρήσεις πως γίνονται πιο έμπειροι οι πελάτες. Οι μηχανές θα μπορούν να έρχονται σε αλληλεπίδραση με τους πελάτες και οι επιχειρηματίες θα μπορούν να κάνουν τις καλύτερες επιχειρηματικές κινήσεις με την πληροφορία που θα συλλέγουν τα μηχανήματα. Τέλος  ο βοηθός νοημοσύνης, όπως η Cortana, η Nina και η Assistant θα προσφέρουν καλύτερη εξυπηρέτηση πελατών.

     

  5. Τα Chatbot γίνονται όλο και καλύτερα και μια συνομιλία που θα μπορούσαμε να είχαμε με ένα πραγματικό πρόσωπο, την έχουμε με ένα μηχάνημα. Όταν οι πελάτες εξυπηρετούνται από ένα μηχάνημα, μόνο θετική εμπειρία μπορεί να έχει ο πελάτης. Πλέον, τα Chatbot δεν απαντούν μόνο σε ερωτήσεις, αλλά είναι και σε θέση να αντιληφθούν την σύγχυση του πελάτη από την διαδικασία και ταυτόχρονα τον παραπέμπουν σε ένα φυσικό πρόσωπο.

     

  6. Θα δίνεται μεγαλύτερη έμφαση στην ‘επιτυχία του πελάτη’. Η έννοια ‘επιτυχία πελάτη’ έχει μεγάλη δημοτικότητα τελευταία. Υπάρχουν κάποια προϊόντα που έχουν ανάγκη από την υποστήριξη της εταιρείας για να εκπαιδεύσει τον πελάτη όταν το αγοράσει. Για παράδειγμα, αν αγοράσεις ένα πρόγραμμα επεξεργασίας εικόνας και σου προσφέρει η εταιρεία δύο μήνες δωρεάν εκπαίδευση τότε και ο καταναλωτής μένει ευχαριστημένος και έχει ελπίδες να το μάθει και η εταιρεία δέχεται λιγότερες κλήσεις για να απαντήσει στις απορίες του.

     

  7. Η προληπτική εξυπηρέτηση πελατών κερδίζει σε δημοτικότητα. Οι εταιρείες αντιλαμβάνονται τα προβλήματα των προϊόντων τους νωρίτερα από τους πελάτες και τα ανακοινώνει. Υπάρχουν λογισμικά που μπορούν να αντιληφθούν και ταυτόχρονα να ενημερώσουν τις εταιρείες για το πρόβλημα που υπάρχει. Έτσι, όταν αγοράσεις ένα λογισμικό και αντιμετωπίζεις κάποιο πρόβλημα και την ίδια στιγμή επιλυθεί, τότε σου δημιουργούνται υψηλά επίπεδα εμπιστοσύνης προς την εταιρεία και το προϊόν που επέλεξες.

     

  8. Το τηλέφωνο χρησιμοποιείται όλο και λιγότερο. Υπάρχουν πολλοί τρόποι να επικοινωνήσει ο πελάτης με την εταιρεία για να ανακοινώσει το πρόβλημα που αντιμετωπίζει και ελάχιστες είναι οι φορές που χρειάζεται η ύπαρξη φυσικού προσώπου. Το τηλέφωνο μπορεί να μην εξαφανιστεί από την λίστα στην εξυπηρέτηση πελατών, αλλά θα χρησιμοποιείται πολύ λίγο και την σκυτάλη θα την πάρουν τα μηχανήματα. Στην πρώτη γραμμή μπορεί να είναι τα Chatbot και μόνο στις περιπτώσεις που δεν λύνεται το πρόβλημα θα παρεμβαίνει ο ανθρώπινος παράγοντας.

     

  9. Γρήγορα, πιο γρήγορα, ακόμη πιο γρήγορα!!! Οι πελάτες θέλουν μια απάντηση. Υπάρχουν μελέτες που έχουν δείξει ότι ο χρόνος απόκρισης της εταιρείας προς τα ερωτήματα των πελατών είναι περίπου 7 ώρες. Όσο οι εταιρείες βελτιώσουν τον χρόνο απόκρισης, τόσο θα γίνονται πιο ανταγωνιστικές.

     

  10.  H ευκολία σήμερα κερδίζει. Ο πελάτης με απλά βήματα πρέπει να μπορεί να αγοράζει αυτό που θέλει χωρίς να χάνει χρόνο. Με απλά βήματα να το βρίσκει και να το αγοράζει. Η Amazon το έχει επιτύχει αυτό, αφού ότι θέλεις το αναζητάς με την εσωτερική μηχανή αναζήτησης που διαθέτει, αλλά και με την βοήθεια της Amazon Assistant.

Υπάρχουν και άλλες τάσεις για μια επιτυχημένη επιχείρηση, αλλά αυτές οι 10 είναι οι μόνες που σχετίζονται άμεσα με τον πελάτη. 

Πηγή: forbes.com