18 Δεκέμβριος 2017

Τα κορυφαία πέντε οφέλη των αναλύσεων ομιλίας για τα τηλεφωνικά κέντρα

Γνωρίστε τα κορυφαία οφέλη των αναλύσεων ομιλίας για τα τηλεφωνικά κέντρα και μάθετε πώς το λογισμικό ανάλυσης ομιλίας  μπορεί να οδηγήσει στην βελτίωση της εμπειρίας του πελάτη.

Οι αναλύσεις ομιλίας είναι ένας από τους ταχύτερα αναπτυσσόμενους τομείς της αγοράς τεχνολογίας των τηλεφωνικών κέντρων, σύμφωνα με τους αναλυτές και τους εμπειρογνώμονες.

Τα εργαλεία ανάλυσης ομιλίας γίνονται ελκυστικά, επειδή επιτρέπουν στις εταιρείες να αναλάβουν δράση σε αδόμητα δεδομένα από τις αλληλεπιδράσεις των πελατών και να αποκτήσουν μια σπάνια διορατικότητα για τους πελάτες τους. Όταν χρησιμοποιούνται σωστά σε συνεργασία με τις βέλτιστες πρακτικές του τηλεφωνικού κέντρου, το λογισμικό αναλύσεων ομιλίας μπορεί να δώσει σε μια εταιρεία ένα σημαντικό ανταγωνιστικό πλεονέκτημα.

Τα πλεονεκτήματα των αναλύσεων ομιλίας για ένα τηλεφωνικό κέντρο

Όταν χρησιμοποιούνται αποτελεσματικά οι αναλύσεις ομιλίας μπορούν να βοηθήσουν στα παρακάτω:

  1. Βελτίωση της εμπειρίας του πελάτη

Σύμφωνα με τους εμπειρογνώμονες, η βελτίωση της εμπειρίας του πελάτη είναι ένας από τους κύριους λόγους που οι εταιρείες αναπτύσσουν την τεχνολογία των αναλύσεων ομιλίας κατά μεγαλύτερο βαθμό. Το λογισμικό αναλύσεων ομιλίας κάνει εξόρυξη και αναλύει δεδομένα ήχου, ανιχνεύει πράγματα όπως η συγκίνηση και το άγχος στη φωνή του πελάτη, και τον λόγο που αυτός καλεί, τα προϊόντα που αναφέρει κτλ. Οι χρήστες μπορούν να εντοπίσουν γρήγορα τις ανάγκες του πελάτη και τις προσδοκίες του και να εργαστούν για να τα ικανοποιήσουν.

  1. Προπόνηση και έλεγχος των agents του τηλεφωνικού κέντρου για τη βελτίωση της ποιότητας των παρεχόμενων υπηρεσιών

Οι υπεύθυνοι του τηλεφωνικού κέντρου μπορούν να χρησιμοποιήσουν το λογισμικό αναλύσεων ομιλίας για την παρακολούθηση των πελατών και των agents στο τηλεφωνικό κέντρο ταυτοχρόνως. Οι υπεύθυνοι μπορούν να παρακολουθούν το τηλεφωνικό κέντρο για την τήρηση των σεναρίων από τους agents και να βεβαιωθούν ότι οι κανονιστικές απαιτήσεις ικανοποιούνται . Η τεχνολογία αναλύσεων ομιλίας είναι επίσης χρήσιμη για την εκπαίδευση των agents στο τηλεφωνικό κέντρο, βελτιώνοντας τόσο την αποφασιστικότητά τους στην πρώτη κλήση όσο την μείωση του όγκου των κλήσεων. Επιχειρησιακά και θέματα επίδοσης που διαδραματίζονται σε όλη την επιχείρηση μπορούν να παρακολουθούνται και να διαχειρίζονται, οδηγώντας σε βελτίωση της ποιότητας των υπηρεσιών σε όλους τους τομείς.

  1. Μείωση των λειτουργικών εξόδων και εξοικονόμηση χρημάτων

Σύμφωνα με την Fluss, οι αναλύσεις ομιλίας μπορούν να κάνουν απόσβεση του κόστους τους σε τρεις έως εννέα μήνες. Το λογισμικό μπορεί να μειώσει το κόστος του τηλεφωνικού κέντρου, αφού μειώνει τα λειτουργικά έξοδα ανιχνεύοντας την εξοικονόμηση κόστους και τρόπους για την αποφυγή δαπανών χρημάτων, ενώ ταυτόχρονα δημιουργούνται επιπρόσθετα έσοδα. Ωστόσο, είναι σημαντικό να θυμόμαστε ότι, ενώ τα οφέλη μπορεί να είναι σημαντικά, δεν έρχονται εύκολα. Μια σημαντική επένδυση σε χρόνο και σε πόρους απαιτείται προκειμένου να συντονίσετε μια εφαρμογή αναλύσεων ομιλίας για μια συγκεκριμένη ιστοσελίδα.

  1. Προσδιορισμός των up-sell και cross-sell ευκαιριών και τόνωση των εσόδων

Το τηλεφωνικό κέντρο δεν είναι η μόνη περιοχή της επιχείρησης που μπορεί να επωφεληθεί από τις αναλύσεις ομιλίας. Οι οργανώσεις πωλήσεων χρησιμοποιώντας την ανάλυση ομιλίας μπορούν να χρησιμοποιήσουν την τεχνολογία για να εντοπίζουν up-sell ή cross-sell ευκαιρίες, οδηγώντας σε αυξημένα ποσοστά συνομιλίας πωλήσεων. Οι διευθυντές των πωλήσεων που χρησιμοποιούν τις αναλύσεις ομιλίας μπορούν επίσης να χρησιμοποιήσουν τα δεδομένα για να μάθουν πώς μια συγκεκριμένη up-sell ή cross-sell επηρεάζει το επίπεδο ικανοποίησης του πελάτη, και πώς διαφορετικά δημογραφικά στοιχεία του πελάτη ανταποκρίνονται στις προσφορές. Σε πραγματικό χρόνο οι εφαρμογές αναλύσεων ομιλίας μπορούν να χρησιμοποιηθούν για τη δημιουργία εξατομικευμένων up-sell και cross-sell ευκαιριών που ανταποκρίνονται στις ιδιαίτερες ανάγκες του πελάτη. Τα εργαλεία ανάλυσης ομιλίας μπορούν επίσης να χρησιμοποιηθούν για την παρακολούθηση της αποτελεσματικότητας των εκστρατειών του μάρκετινγκ.

  1. Μείωση της ταλαιπωρίας του πελάτη

Πολλές εταιρείες βλέπουν μια μείωση στα ποσοστά ταλαιπωρίας των πελατών μετά την ανάπτυξη των αναλύσεων ομιλίας. Σύμφωνα με την Fluss, οι αναλύσεις ομιλίας μπορούν να βοηθήσουν τις εταιρείες να προσδιορίσουν γιατί οι πελάτες φεύγουν, δίνοντάς τους την ευκαιρία να κάνουν τις απαραίτητες αλλαγές για να κρατήσουν τους πελάτες. Επίσης, η βελτιωμένη ποιότητα των αποτελεσμάτων υπηρεσίας στην εμπειρία και την ικανοποίηση του πελάτη, δίνουν στους πελάτες λιγότερους λόγους για να φύγουν και περισσότερους για να μείνουν.

Πηγή: searchcrm.techtarget.com