11 Δεκεμβρίου 2017

Αναλύσεις ομιλίας

Ακούγοντας τις ιδέες που πρέπει να ακούσεις.

Οι σύγχρονοι πελάτες αλληλεπιδρούν με τους παρόχους υπηρεσιών με πολλούς περισσότερους τρόπους από ότι στο παρελθόν, μέσω email, κοινωνικών δικτύων, άμεσων μηνυμάτων κτλ. Επίσης οι αναδυόμενες τεχνολογίες δημιουργούν ακόμη περισσότερες επιλογές αλληλεπίδρασης.

Και όμως, οι ετήσιες μελέτες της NICE όσον αφορά την εμπειρία του πελάτη δείχνουν ότι πάνω από το 80% των πελατών θα επιλέξουν να μιλήσουν απευθείας με έναν εργαζόμενο της εταιρείας, όποτε αυτό είναι δυνατόν, και  κατά κύριο λόγο στο τηλέφωνο.

Τους ακούτε;

Θα έπρεπε. Υπάρχει ένας πλούτος  πληροφοριών σε αυτές τις κλήσεις.

Η μοναδική μας λύση αναλύσεων ομιλίας, που είναι ένα βασικό συστατικό του NICE Interaction Analytics, είναι το κλειδί για το ξεκλείδωμα των κρυμμένων ιδεών για την βελτίωση της ικανοποίησης των πελατών και την πίστη τους σε εσάς, την μεγαλύτερη λειτουργική αποτελεσματικότητα και την καλύτερη απόδοση των εργαζομένων σας. Έχουμε συνδυάσει τεχνολογίες τόσο για τις αναλύσεις ομιλίας σε πραγματικό χρόνο όσο για την ιστορική αξιολόγηση αυτών, για να κατηγοριοποιήσουμε γρήγορα και να αναλύσουμε το 100% των φωνητικών επικοινωνιών σας.

- Εύρεση φωνής. Με τη μετατροπή ολόκληρης της συνομιλίας σε μια σειρά φωνημάτων,  δηλαδή στις βασικές μονάδες του λόγου, η τεχνολογία εύρεσής μας μπορεί να αναγνωρίσει αμέσως μια προκαθορισμένη λίστα λέξεων ή να επιτρέπει την ελεύθερη αναζήτησή κειμένου. Λόγω του ότι είναι γρήγορη και υψηλής επεκτασιμότητας, η προσέγγιση αυτή είναι ιδανική για την αξιολόγηση των κλήσεων που συμβαίνουν προκαλώντας καλύτερη δράση και καθοδήγηση του εργαζόμενου ή του επόπτη.

- Η μετατροπή της ομιλίας σε κείμενο. Η προσέγγιση αυτή μετατρέπει ολόκληρες συνομιλίες ήχου σε τυποποιημένο κείμενο, διευκολύνοντας την βαθύτερη εξόρυξη των δεδομένων. Με ανεξάρτητη αναγνώριση προτύπων, σε πολλές ηχογραφήσεις και κανάλια, η τεχνολογία αυτή σας βοηθά να βρείτε τα βασικά αίτια και τα δημοφιλή θέματα στις αλληλεπιδράσεις με τους πελάτες σας.

Συνδυάζοντας αυτές τις δύο τεχνολογίες μαζί σε ένα σύστημα δημιουργούμε μια ισχυρή λύση των αναλύσεων ομιλίας που εκμεταλλεύεται στον μέγιστο βαθμό τα δύο πεδία:  δηλαδή την ταχεία ικανότητα της φωνητικής κατάταξης και την ταξινόμηση ενός μεγάλου αριθμού κλήσεων σε πολύ σύντομο χρονικό διάστημα, με μια αναλυτική ικανότητα μετατροπής.

Πηγαίνοντας βαθύτερα σε ποιο ολοκληρωμένες ιδέες

Αφήστε μας να σας μεταφέρουμε στην αιχμή των αναλύσεων ομιλίας. Έτοιμοι;

- Διαχωρισμός των ομιλητών. Δεν είναι αρκετό να γνωρίζουμε τι ειπώθηκε κατά τη διάρκεια κλήσεων των πελατών. Θα πρέπει να γνωρίζουμε ποιος το είπε. Ο διαχωρισμός των ομιλητών της NICE που βασίζεται σε λογισμικό χρησιμοποιεί εξελιγμένους ακουστικούς αλγορίθμους για το διαχωρισμό δύο ομιλητών από ένα  κανάλι ήχου σε δύο εικονικά κανάλια, επιτρέποντας στην ομιλία τους να αναλυθεί διακριτικά.

- Ανίχνευση συναισθήματος. Μετρήστε την συναισθηματική κατάσταση των πελατών σας, αναλύοντας τις φωνές τους  και ψάχνοντας για αποκαλυπτικά στοιχεία όπως το ύψος ή ο τόνος της φωνής τους.

- Ανάλυση επικοινωνίας. Δώστε βάση σε εκείνες τις στιγμές, όταν ο πελάτης σας και ο εργαζόμενος σας μιλάνε ταυτόχρονα, γιατί αυτό αποτελεί μια ένδειξη δυσαρέσκειας του πελάτη. Όταν κανένας από αυτούς δεν  μιλάει, πρέπει να ερευνήσετε τα  κενά γνώσης του εργαζόμενου σας.

- Καυτά Θέματα. Το λογισμικό των αναλύσεων μας ξεσκεπάζει και παρακολουθεί τα πιο συχνά θέματα που αναφέρονται από τους πελάτες, εντοπίζοντας τις τάσεις για  θέματα ικανοποίησης των πελατών.

- Αιτιακές Αναλύσεις - Για βαθύτερη ανάλυση, οι αιτιακές αναλύσεις πάνε πιο βαθιά για να βρουν τις τάσεις των  αντιδράσεων των πελατών και καυτών θεμάτων που τους αφορούν.

- Οπτική Ανάλυση Πλαισίου. Το λογισμικό μας  για τις αναλύσεις κειμένου εντοπίζει συσχετισμούς φράσεων με άλλες σχετικές φράσεις που χρησιμοποιούνται κατά τη διάρκεια των αλληλεπιδράσεων των πελατών. Ένα διαισθητικό διάγραμμα δείχνει πόσο σημαντικές και στενά συνδεδεμένες είναι οι φράσεις. όσον αφορά τις ηχογραφήσεις των τηλεφωνημάτων.

- Call Part Ανάλυση - Χρησιμοποιώντας την πρωτοποριακή τεχνολογία μας, μπορείτε να διαχωρίσετε τα διακριτά μέρη των ηχογραφημένων κλήσεων, προκειμένου να απομονώσετε  τα αδύνατα σημεία της επικοινωνίας και να λάβετε διορθωτικά μέτρα. Ένα διάγραμμα καθιστά εύκολο για τους υπεύθυνους της εταιρείας σας να εντοπίσουν γρήγορα τις αδυναμίες των εργαζομένων.

Πηγή: nice.com