16 Δεκέμβριος 2017

Συνέντευξη του Βασίλη Αγγέλη

Συνέντευξη του Βασίλη Αγγέλη
Head Customer Intelligence & Experience, Τράπεζα Πειραιώς

 

  1. Ποια ήταν η μεγαλύτερη πρόκληση του τμήματός σας κατά τη διαδικασία ενσωμάτωσης των 5 άλλων τραπεζών; Πόσο αυτό επηρέασε το τμήμα του Customer Experience & Intelligence;


    Όλο το εγχείρημα της ενσωμάτωσης 5 τραπεζών, από μόνο του, ήταν πηγή πολλών προκλήσεων. Ξεχωρίζω δύο από αυτές που είχαμε να αντιμετωπίσουμε. Η μια αφορά το πελατολόγιο της Τράπεζας. Σαφέστατα ένα μεγάλο θέμα ήταν το πλήθος των πελατών. Η μεγάλη πρόκληση, όμως, ήταν η αναγνώριση μοναδικών (unique) πελατών.


    Μεγάλη μερίδα των πελατών μας διατηρούσε σχέσεις σε περισσότερες από μια Τράπεζες και η μοναδικοποίηση των πελατών αυτών αποτέλεσε πρώτη προτεραιότητα, ώστε να μπορέσουμε στη συνέχεια να προχωρήσουμε στα επόμενα βήματα, όπως αναλύσεις στο ενοποιημένο και μοναδικοποιημένο πελατολόγιο, τμηματοποίηση πελατολογίου, προωθητικές ενέργειες, κ.ά.


    Η άλλη μεγάλη πρόκληση ήταν η ομαλή ενσωμάτωση, εκπαίδευση και συνεργασία με τους νέους συναδέλφους που πλαισίωσαν το Customer Insights & Campaign Management. Όλοι πλέον δουλεύουμε σαν μια γροθιά και αυτό οφείλεται στην ποιότητα και τον επαγγελματισμό όλων μας και στη διάθεση μας, να είμαστε αποδοτικοί όσο το δυνατόν γρηγορότερα παρά το γεγονός ότι έπρεπε να συνθέσουμε μέσα από διαφορετικές κουλτούρες και συνήθειες.

  2. Αναμφίβολα είστε η τράπεζα στην Ελλάδα πλέον με τόσο μεγάλο οργανωμένο τμήμα Business Analytics. Ποια θεωρείτε ότι είναι τα σημεία διαφοροποίησής σας από τις άλλες ελληνικές τράπεζες και πως αυτό μπορεί να αντικατοπτριστεί απέναντι στον πελάτη;


    Για μένα το σημαντικότερο κομμάτι, το τονίζω και το ξανατονίζω, είναι ο ανθρώπινος παράγοντας. Έχουμε την τύχη να είμαστε μια «παρέα» 20 ατόμων, που συνδυάζει μεγάλη εμπειρία τόσο στον εμπορικό και marketing τομέα, όσο και στον τομέα των analytics και των data. Έχουμε επίσης την τύχη να είμαστε μέλη μιας Τράπεζας που είδε πολύ νωρίς την εξέλιξη των πραγμάτων και δημιούργησε μια Μονάδα εστιασμένη στον πελάτη της. Το όραμά μας «Στο κέντρο ο Πελάτης», μετουσιώνεται καθημερινά σε πράξη, μέσα από τις δράσεις μας. Η πελατοκεντρική μας φιλοσοφία διαχέεται σε όλο τον Οργανισμό και συμβάλει στους στόχους μας.

    Εργαλεία μπορούν να έχουν όλοι, ομάδες που να συγκεντρώνουν εμπειρία και τεχνογνωσία και να (συν)εργάζονται έχοντας αποκλειστικά στο μυαλό τους τον πελάτη, έχουν -προς το παρόν- λίγοι.

    Ο πελάτης μας, καταλαβαίνει την διαφορά και αυτό φαίνεται μέσα από τις έρευνες ικανοποίησης που τρέχουμε, από την προσπάθεια προσωποποιημένης προσέγγισης, επικοινωνίας και εξυπηρέτησης, από την βελτίωση της εμπειρίας του μέσα από κάθε σημείο επαφής με την Τράπεζά μας. Στόχος μας ήταν, είναι και θα παραμείνει ο πελάτης μας να είναι fan της Τράπεζας Πειραιώς.

  3. Το τμήμα σας συμβάλλει στην εύρεση σημαντικών αποτελεσμάτων για το πώς θα προσφέρετε καλύτερες υπηρεσίες στον πελάτη σας σε όρους καταθετικών προϊόντων και δανείων; Υπάρχει επέκταση σε πελάτες του Private Banking και Wealth Management ή ακόμη και Asset Management;


    Το Customer Insights & Campaign management συμβάλλει σε οτιδήποτε έχει να κάνει με τον πελάτη. Οι αναλύσεις μας έχουν πάντα στόχο την δημιουργία insights σε όλους τους «εσωτερικούς» μας πελάτες, αλλά και στις δικές μας δράσεις (βλ. Campaign management). Στόχος μας είναι να διερευνήσουμε τις ανάγκες των πελατών μας, να αναγνωρίσουμε και αναδείξουμε κρυμμένη γνώση για αυτούς, ώστε να τους προσφέρουμε καλύτερες υπηρεσίες και εξυπηρέτηση, να συμβάλλουμε στο product και segment development, να διερευνήσουμε περιθώρια βελτίωσης στο pricing, να προωθήσουμε τις κατάλληλες καταθετικές ή δανειακές λύσεις μέσα από τα κατάλληλα κανάλια και στο timing που τα έχει ανάγκη ο πελάτης.

    Λόγω της οργανωτικής δομής της Τράπεζας μας, ασχολούμαστε και προσφέρουμε κυρίως στη Λιανική Τραπεζική και στους πελάτες της. Άρα για το κομμάτι του asset management των affluent, για παράδειγμα, πελατών συμβάλλουμε με τις αναλύσεις και τα αποτελέσματά τους. Με τους πελάτες του Wealth δεν έχουμε ασχοληθεί προς το παρόν.

  4. Σε μια εποχή Big Data αλλά ταυτόχρονα ευαισθησίας σε θέματα προσωπικών δεδομένων, τι πολιτική εφαρμόζει η τράπεζα Πειραιώς;


    Η Τράπεζά μας, με τη συμβολή της Δ/νσης Κανονιστικής Συμμόρφωσης, εφαρμόζει τους Νόμους και Οδηγίες της Αρχής Προστασίας Προσωπικών Δεδομένων, σε ότι έχει να κάνει με την τήρηση, επεξεργασία και καταστροφή προσωπικών και ευαίσθητων δεδομένων.