9 Δεκεμβρίου 2019

Συνέντευξη από την Παρασκευοπούλου Λένα Customer Base Manager, Vodafone

Παρασκευοπούλου Λένα
Customer Base Manager, Vodafone

 

Σε ποιους τομείς της επιχείρησής σας χρησιμοποιείτε business analytics και πως αυτά έχουν βοηθήσει την αποδοτικότητα και κερδοφορία της Vodafone;

Στη Vodafone τα εργαλεία Business Analytics χρησιμοποιούνται κατά κύριο λόγo στους παρακάτω τομείς:
1. Marketing και Πωλήσεις
2. Εξυπηρέτηση Πελατών (Customer Care)
3. Τμήμα Οικονομικών Αναλύσεων (Finance)
4. Τμήμα ανάλυσης ρίσκου (Risk Management)


Τα Business Analytics είναι απαραίτητα εργαλεία σε ένα μεγάλο οργανισμό, καθώς μεταφράζουν τους επιχειρησιακούς στόχους σε μετρήσιμους δείκτες. Η τακτική παρακολούθηση των δεικτών βοηθά στην επίτευξη των στόχων. Eφόσον παρατηρηθούν αποκλίσεις στους δείκτες, τα Business Analytics είναι σε θέση να αποσυνθέσουν σε βάθος τις παραμέτρους που τους επηρεάζουν ώστε να βρεθεί το πρόβλημα σε σύντομο χρονικό διάστημα και να επιλυθεί.


Σύμφωνα με τη δική σας εμπειρία, πού διαπιστώνετε τη μεγαλύτερη δυσκολία για μια επιχείρηση να εντάξει στο business core τμήμα της και να χρησιμοποιήσει τα business analytics; (find data, data transformation, implementation, making the model realistic, training staff-user friendly software)

Η μεγαλύτερη δοκιμασία για μια επιχείρηση που υιοθετεί για πρώτη φόρα τα Business Analytics είναι η ένταξή τους στην κουλτούρα της, την οποία θα κληθούν να αλλάξουν σε βάθος χρόνου. Παρόλα αυτά, εξίσου σημαντική είναι και η εύρεση ορθών δεδομένων, καθώς αυτό προϋποθέτει ότι η εταιρία συλλέγει πελατειακά δεδομένα κρατώντας την ιστορικότητα χρήσης και λογαριασμών των πελατών της.

Στη περίοδο της κρίσης που διανύουμε, πώς σκοπεύετε να χρησιμοποιήσετε τα Business Analytics προς όφελος της επιχείρησης και του καταναλωτή; Είναι η κατάλληλη περίοδος να επενδύσει μια εταιρία τώρα λόγω έλλειψης ρευστότητας στην αγορά;


Σε ένα περιβάλλον κρίσης όπου τα περιθώρια κέρδους είναι στενά, κάθε εταιρία ψάχνει να βρει τρόπους να βελτιστοποιήσει το κόστος της σε συνάρτηση με τον τζίρο της. Με την βοήθεια των Business Analytics η επιχείρηση μπορεί να προβλέψει μελλοντικές συμπεριφορές/ανάγκες της πελατειακής βάσης ώστε να προβεί σε ενέργειες, με βασικό γνώμονα να ενισχυθεί η ικανοποίηση των πελατών της, δίνοντας στον πελάτη αυτό που χρειάζεται την στιγμή που το χρειάζεται, αποτρέποντας έτσι την συρρίκνωση της πελατειακής της βάσης καθώς ταυτόχρονα ενισχύει την κερδοφορία της κάνοντας cross selling/up selling ενέργειες σε στοχευμένο πελατειακό κοινό.

Στην εποχή της τεχνολογίας που ζούμε τα πάντα εξελίσσονται πολύ γρήγορα. Πώς οραματίζεστε να λειτουργούν τα Business Analytics σε έναν οργανισμό σαν το δικό σας σε 3 χρόνια;

Ο βασικότερος ρόλος των Business Analytics είναι να εξασφαλίσει την ορθή εφαρμογή της επιχειρησιακής στρατηγικής, ο ρόλος αυτός είναι ιδιαιτέρα πολύπλοκος και σύνθετος. Αν φανταστούμε λοιπόν ότι μια εταιρία λειτουργεί όπως μια μηχανή τότε τα Business Analytics είναι το μέσο που παρακολουθεί το κάθε γρανάζι που την απαρτίζει, και διασφαλίζει ότι λειτουργεί σωστά ώστε να φέρει το αναμενόμενο αποτέλεσμα. Θα έλεγα λοιπόν ότι σε μία πλήρως ανεπτυγμένη εταιρία με τη βοήθεια των Business Analytics, το κάθε γρανάζι της θα είναι σε θέση να βελτιστοποιεί συνεχώς την απόδοσή του και να ευθυγραμμίζεται με την εταιρική στρατηγική. Με αυτό το τρόπο θα προσδίδεται ένα τεράστιο πλεονέκτημα στην εταιρία, καθώς θα γίνεται συνεχώς καλύτερη επενδύοντας εκεί που πραγματικά υπάρχει ανάγκη για βελτίωση, βελτιώνοντας έτσι συνεχώς το Περιθώριο Κέρδους της.

Σύμφωνα με αυτά που μας είπατε είσαστε σε ένα προχωρημένο στάδιο όσον αφορά την αποτελεσματική χρήση των Business Analytics. Τα επόμενα βήματα ποια θα μπορούσαν να είναι;


Πράγματι βρισκόμαστε σε ένα προχωρημένο στάδιο, δεδομένου ότι συλλέγεται η πληροφορία με την ιστορικότητα χρήσης του πελάτη στο Data Warehouse, από όπου διατίθεται στα Business Analytics εργαλεία για σκοπούς ανάλυσης και δημιουργίας μοντέλων πρόβλεψης. Κατόπιν, η πληροφορία μεταφέρεται στο Campaign Management εργαλείο για την δημιουργία στοχευμένων ενεργειών. Επενδύουμε στην συγκέντρωση real time στοιχείων του πελάτη ώστε και με βοήθεια μοντέλων να έχουμε μια βέλτιστη πρόταση όταν αυτός έρχεται σε επαφή με την εταιρία - οι λεγόμενες next best action ενέργειες.

 

 

Η κυρία Παρασκευοπούλου Λένα εργάζεται ως CUSTOMER BASE MANAGER στην Vodafone, ο βασικός της ρόλος είναι αυτός του campaign manager κάτω από τo CUSTOMER VALUE & LIFECYCLE MANAGEMENT δηλαδή είναι υπεύθυνη για την δημιουργία/διεξαγωγή και αξιολόγηση των life cycle management ενεργειών του Marketing. Παλαιότερα είχε εργαστεί ως Senior Marketing Analyst στο τμήμα καρτών της  Eurobank. Κατέχει πτυχίο Μαθηματικών από Imperial College και μεταπτυχιακό τίτλο στα Οικονομικά μαθηματικά από το Columbia University