Industry: Τρόφιμα
Department: Customer Relations Management (CRM)

Η εταιρία
Η Heineken παράγει και διανέμει περισσότερα από 200 διαφορετικά είδη μπύρας, ενώ απασχολεί περίπου 50.000 εργαζόμενους.

Η ανάγκη
Η Heineken Ισπανίας είναι ηγέτης του κλάδου, όμως δραστηριοποιείται σε μια πάρα πολύ ανταγωνιστική αγορά. Αποφάσισε να διαφοροποιηθεί από τις άλλες εταιρίες προσφέροντας υψηλότερο επίπεδο υπηρεσιών. Έτσι χρειαζόταν να αναπτύξει μια πελατοκεντρική στρατηγική και τα κατάλληλα εργαλεία διαχείρισης σχέσεων με τους πελάτες. Στόχος ήταν να γίνει αποτελεσματική τμηματοποίηση της αγοράς με έμφαση στις διαφορετικές ανάγκες κάθε τμήματος, έπειτα μελέτη των καταναλωτικών συνηθειών κάθε τμήματος και τέλος σχεδιασμός του κατάλληλου μείγματος προϊόντων για κάθε τμήμα της αγοράς.

Η λύση
Με αυτά τα στοιχεία η εταιρία μπόρεσε να πάρει τεκμηριωμένες αποφάσεις για το σχεδιασμό προωθητικών ενεργειών, εκπτώσεων και δώρων, υποστηρίζοντας αποτελεσματικά την ομάδα πωλήσεων. Με τη βοήθεια προσομοιώσεων μπορούσε να ελέγχει καλύτερα τα πιθανά σενάρια πριν την εφαρμογή τους. Επιπλέον κατάφερε να προσδιορίσει τα πιο αποτελεσματικά κανάλια διανομής για κάθε ομάδα πελατών βελτιώνοντας το ROI. Πολύ σημαντικό ήταν πως τα αποτελέσματα του έργου ήταν απόλυτα μετρήσιμα. Με τη χρήση αυτών των εργαλείων η εταιρία βελτίωσε και την οικονομική της επίδοση.